Ação corretiva e análise de causa na ISO 9001: passo a passo do requisito 10.2 com 5 porquês e Ishikawa
Publicado em · por Maciel Taborda
Como tratar uma não conformidade na ISO 9001? Reagindo ao problema, encontrando a causa, eliminando-a com uma ação corretiva e verificando se funcionou, como pede o requisito 10.2. O mesmo vale para o PBQP-H.
Este guia da ScopeSIS mostra a diferença entre correção e ação corretiva, como usar os 5 porquês e o Ishikawa e um exemplo de obra. A numeração segue a ISO 9001:2015, base da estrutura mantida na edição de 2026.
O que o requisito 10.2 exige?
| Etapa | O que fazer | Registro |
|---|---|---|
| 1. Reagir | Controlar e corrigir a não conformidade e lidar com as consequências | Descrição e correção |
| 2. Avaliar a causa | Analisar a NC, determinar as causas e se há casos semelhantes | Análise de causa |
| 3. Agir | Implementar a ação corretiva necessária | Plano de ação com responsável e prazo |
| 4. Verificar | Analisar a eficácia da ação | Verificação de eficácia |
| 5. Atualizar | Revisar riscos e o SGQ, se necessário | Documentos revisados |
Correção x ação corretiva
| Ponto | Correção | Ação corretiva |
|---|---|---|
| Objetivo | Resolver o problema encontrado | Eliminar a causa |
| Exemplo | Refazer o prumo da parede reprovada | Revisar o procedimento e treinar a equipe |
| Prazo | Imediato | Conforme o plano de ação |
| Evita reincidência? | Não | Sim, se a causa estiver certa |
Exemplo de obra com 5 porquês
Problema: FVS de alvenaria reprovadas por prumo em 3 pavimentos seguidos.
- Por que o prumo reprovou? A primeira fiada foi assentada fora da marcação.
- Por que fora da marcação? A equipe marcou sem o projeto de alvenaria atualizado.
- Por que sem o projeto atualizado? A revisão nova ficou no escritório.
- Por que ficou no escritório? Não existe regra de distribuição de projetos para a obra.
- Por que não existe a regra? O controle de documentos não cobre projetos externos.
Causa: controle de documentos sem distribuição de projetos para a obra. Ação corretiva: incluir projetos no controle de documentos, com distribuição digital e recolhimento da revisão anterior. Eficácia: nenhuma reprovação por prumo nas próximas 20 FVS de alvenaria.
Diagrama de Ishikawa (6M) na construção
| Categoria | Perguntas na obra |
|---|---|
| Mão de obra | A equipe foi treinada no procedimento? Houve troca de empreiteira? |
| Método | O procedimento existe e está claro? |
| Material | O material foi conferido na FVM? Mudou de fornecedor? |
| Máquina | Equipamentos e ferramentas adequados e calibrados? |
| Medição | O instrumento de medição estava calibrado ou verificado? |
| Meio ambiente | Chuva, temperatura ou condições do canteiro influenciaram? |
"Erro humano não é causa. É o ponto onde a análise parou cedo demais." — Maciel Taborda, fundador da ScopeSIS e especialista em ISO 9001 e PBQP-H
Erros que o auditor mais aponta
- Causa genérica, como "falta de atenção" ou "erro humano".
- Ação corretiva igual à correção: refazer o serviço e encerrar.
- Sem verificação de eficácia ou com critério vago.
- NC aberta há meses sem prazo nem responsável.
- Mesma NC repetida em obras ou setores diferentes.
Próximos passos
- Encontre as NCs antes do auditor com a auditoria interna da ISO 9001.
- Acompanhe a reincidência com os indicadores da qualidade.
- Veja o controle de documentos da ISO 9001.
- Registre a inspeção com a FVS no celular.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre correção e ação corretiva?
Correção elimina a não conformidade encontrada, como refazer um serviço reprovado. Ação corretiva elimina a causa, como revisar o procedimento ou treinar a equipe, para que o problema não volte a acontecer.
Toda não conformidade precisa de ação corretiva?
Toda não conformidade precisa de reação e de uma avaliação da necessidade de ação para eliminar a causa. Desvios isolados e de baixo risco podem ser resolvidos com correção, desde que essa decisão fique registrada.
Como fazer a análise de causa?
Reúna quem conhece o processo, descreva o problema com fatos e use os 5 porquês ou o diagrama de Ishikawa (mão de obra, método, material, máquina, medição e meio ambiente) até chegar a uma causa que a empresa consiga eliminar.
Como verificar a eficácia da ação corretiva?
Defina antes o critério e o prazo, por exemplo, nenhuma reincidência nas próximas 20 FVS do serviço, e confira depois. Se o problema voltou, a causa não foi eliminada e a análise deve ser refeita.
Qual o erro mais comum no tratamento de não conformidades?
Registrar como causa algo que não se elimina, como falta de atenção ou erro humano, e fechar a não conformidade sem verificar a eficácia.
Fontes
- ISO 9001:2026 — página oficial da norma (iso.org)
- Regimento Geral do SiAC — Portarias nº 75/2021 e nº 577/2021 (gov.br)
- Tempo de tratamento e NCs mais comuns: ScopeSIS, com base em mais de 125 projetos acompanhados.
Fontes conferidas em 04/11/2026.
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Maciel Taborda
Fundador da ScopeSIS (Scope Consultoria) · Especialista em ISO 9001 e PBQP-H
Consultor com mais de 14 anos de experiência em sistemas de gestão da qualidade, com mais de 125 projetos executados, 68 certificações ISO 9001 e 57 certificações PBQP-H em construtoras, indústrias e empresas de serviço.
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